Конфликтный Клиент: от претензий к лояльности
Цели мастер-класса : научить руководителей предотвращать конфликты с клиентами с помощью ресурсов Компании и повысить эффективность разрешения конфликтных ситуаций.
В результате мастер-класса участники смогут:
- избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
- использовать эффективные технологии разрешения конфликта
- правильно организовать работу с претензиями в зоне своей ответственности.
В ПРОГРАММЕ
Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта
Виды конфликтов (естественные, искусственные)
Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения
Модуль 2. Технология разрешения конфликта. Что должен знать «решатель»…
Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
Два уровня общения: личность-личность и существо дела
Алгоритм разрешения конфликта, что упускают 80% Ваших подчиненных?
Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
Почему возмущается клиент. Что на самом деле хочет получить в результате конфликта
Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
Причины и виды агрессивного поведения. Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию. Манипуляции: понятие и виды.
Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные
Модуль 3. Инструменты управления конфликтами для руководителей.
Профилактика конфликтов с Клиентами. Ваше «слабое звено»: персонал, продукт или технология работы с клиентами. Теория «швейцарского сыра» и что она может сделать для Вашей Компании. Как создать саморегулирующийся механизм предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций с Клиентами.
Модуль 4. Организация работы с претензиями
Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций. Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения. Ошибки и нарушения персонала – ключевая разница для правильного управления. Когда «наказывать процесс», а когда – сотрудников.
Принцип СТО, и как его «запустить на 100%». Способы «восстановления справедливости» для Клиентов и Вашей организации.
